为提升运政服务审批大厅工作人员的文明素质，提高服务水平，制定本规范。
一、服务仪表
1．工作人员上班必须按规定着装整齐，佩戴服务卡。
2．保持良好工作状态，精神饱满。仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。
3．工作人员的发色、发型应与政府窗口形象相符相称。不准穿拖鞋和后跟无襻的凉鞋。
二、服务语言
1．坚持“三声”服务，即来有迎声、问有答声、去有送声。主动使用问候语、请托语、感谢语、道别语等礼貌用语。
2．禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“别啰嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去告好了”、“不知道”等。
三、服务行为
1．要主动用起立或打招呼等方式接待服务对象。
2．接听电话时，要首先讲“您好”，接打电话态度要平和、用语要文明；接听电话时，遇到服务对象前来办事，要主动招呼服务对象，并尽快结束通话；在接待服务对象时，遇到需接听电话，要主动与服务对象说明情况，再接听电话；传叫电话，不得在大厅窗口内高声呼喊。
3．对待服务对象，必须做到“四个一样”，即：领导与群众一个样、熟人与陌生人一个样、本地人与外地人一个样、闲时与忙时一样。
4．服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听，不争辩，必要时可作合理的解释和说明，做到有则改之、无则加勉。
5．服务对象出现误解，出言不逊或动作粗鲁时，要忍耐并进行耐心解释，必要时向窗口负责人报告，如遇重大问题应及时报告主管领导。
6．上班时间禁止在窗口服务台内接待服务对象或其他人。
7．禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂同行。
8．遵守劳动纪律，坚守岗位不空岗。因需要离开“服务大厅”的，按要求办好相应的请假手续，并根据本人在岗情况及时调整桌牌。
四、服务质量
1．对服务对象咨询的有关问题，要了解清楚、解释准确，一次性告知服务对象申办事项的有关政策、办事程序及所需的全部资料。
2．对服务对象现场申办的事项，要做到咨询一次写清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清。受理或者不予受理的行政许可申请，应出具书面凭证。
3．对应办理的事项，工作人员要按照有关规定和要求进行即办或承诺办理，尽可能做到早办件、快办件，提前办结事项，提高办事效率。对提前办结的事项，窗口要尽可能及时告知服务对象，以方便企业和群众。
4．对退件和不能受理的事项，要向服务对象说明原因，耐心细致地做好解释工作。服务对象仍有异议的，工作人员应及时向窗口负责人报告，由窗口负责人负责处理。
5．证照、批文、单据等应规范完整、字迹清楚、准确无误。
6．因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
五、服务设施
1．窗口备有与办理事项有关的法律、规章、政策等相关资料并及时更新，做好宣传与解答。
2．窗口《办事须知》不断档，范本、样表等资料不缺失。
3．服务台面、办公桌面、地面等保持清洁，办公用品摆放整齐。
